东莞市应急管理局智能电话服务和智能云坐席服务采购公告

*、 项目概况和目标

为加快预警响应时间，提高应急“叫应”工作效率，解决预警*键触达问题，通过利用自动化电话语音服务、云坐席等智能化服务工具和技术接口，实现应急指挥调度、安全生产、防灾减灾救灾等业务工作预警信息和工作指令的应急智能“*键叫应”，能够快速、自动通过语音、短信等方式通知到相关责任人，以及快速、全面收集预警信息和指令的触达、反馈情况。

*是以**语音代替人工拨打方式，提升信息指令触达效率。通过**电话机器人高并发规模化作业、**小时随时可用、**高拟人化对话提醒、通讯录精准投放及结果全流程留档等能力，实现无人全天候的应急预警及时精准触达。

*是快速形成触达结果，汇总信息指令的触达情况和反馈结果。针对各类责任人、辖区企业负责人接收自然灾害、安全生产、防灾减灾等各方面预警信息和指令的反馈情况，自动生成智能化报表，便于分析触达效果。

*是通过标准服务接口与市应急管理局现有信息化业务平台对接，实现通过业务平台*键生成相关信息和指令，调用服务接口对特定群体触发智能语音和短信，以及实时回推反馈信息到业务平台，实现业务闭环。

*、具体需求内容

（*）智能电话服务

1、提供智能语音服务平台使用权限、接口服务、技术支持及保障服务，服务期限为*年，平台功能包括但不限于**交互机器人管理、通讯录管理、智慧报表、**场景调用等；

2、可进行大并发语音拨号、短信下发，快速触达目标群体，语音拨号并发不低于***路；包含不少于*****分钟/年的通话时长，超出套餐时长部分按不高于0.**元/分钟计费；每年包含不少于*****条短信，超出套餐部分按不高于0.**元/条计费。

3、支持来电号码标识（标识名称显示：东莞市应急管理局或东莞市应急指挥中心等自定义名称）；

4、提供所有通话记录的详细数据，至少包含任务名称、模型名称、外呼时间、振铃时长、通话时长、接听状态、对话轮次、对话内容、对话中采集的文字内容等信息，支持通话录音查询、播放、下载等。

5、智慧报表输出，数据报表支持按条件筛选，用户通过简单的条件筛选和数据维度的参数设置即可实现个性化报表的查看和下载；

6、提供语音合成模块，需支持多种风格音色模板，以便根据业务需要进行选择，满足各种不同的应用需求。语音合成处理准确、自然流畅，无延迟及卡顿，支持音量、语速、音调、音色调整。支持输入多种字符集，普通文本等多种格式的文本信息。可在线试听语音合成效果，并导出合成语音文件。

7、支持查询展示不同状态的任务：等待中、进行中、已暂停、已完成等。在外呼任务列表可以查看外呼任务的通话状态，具体任务的信息包括该任务中的名单总数、当前执行进度、总呼通率、总完成量、总呼出通数、总呼通量、*分比、总通话时长、平均通话时长、外呼路径分析等。

8、支持实时监控进行中的外呼任务，可查看实时的接通率、呼叫量、接通量、平均通话时长、未接通类别统计、时段接通率变化情况，以及已接通、未接通、未呼叫、呼叫限制、待重呼的号码明细情况，根据监控结果，调整外呼策略。可对未呼叫、待重呼的名单进行批量处理。支持任务巡检，实时监控任务执行情况，对于任务出现异常情况，可通过短信或语音方式预警到指定人员。异常情况包括但不限于任务接通

率低于阈值，任务异常暂停、任务出现语音合成失败、连接异常、连续外呼故障等。

9、提供可与市应急管理局业务平台对接的数据服务接口，提供对接服务，实现市应急管理局业务平台调用该接口，对指定对象号码下达电话外呼、发送短信的任务，由智能语音平台进行外呼和发送，任务执行详细情况再推送回业务平台，形成闭环。**系统提供接口至少包含安全验证、任务创建接口、号码列表接口、外呼任务返回接口、接口协议*****等。

**、提供7***小时技术支持及保障服务。

（*）智能云坐席服务

1、使用市应急管理局现有固话号码，对现有固定电话进行升级改造，接入智能云坐席服务，服务期限为1年；提供不少于2个云坐席平台账号的使用权限，提供7***小时技术支持及保障服务；

2、每个云坐席每月包含不少于8**分钟通话时长，超出部分不高于0.**元/分钟；

3、云坐席包含坐席登入、登出，支持坐席签入签出，切换空闲、示忙工作状态。支持切换网页、***话机、远端方式接听电话；

4、云坐席支持呼入功能、可以呼入到机器人客服坐席或者人工客服坐席；

5、云坐席支持呼出功能，支持预览式外呼，坐席外呼前可查看对应客户信息以及线索信息。支持拨号盘输入号码或黏贴号码快速外呼；

6、云坐席支持通话任务设置，可创建人工外呼任务，自定义任务执行时间，可按坐席平均分配或按客户关系进行外呼数据分配，支持通话记录查询；

7、云坐席支持管理员对客服语音通话记录查看，根据坐席号、时间、号码、任务等维度进行通话记录的检索以及记录的查看，导出通话记录信息；

8、云坐席支持在线播放通话录音和下载录音文件；

9、云坐席支持客户号码信息安全脱敏，对系统中客户关键信息根据角色进行脱敏，包括但不限于号码、地址、身份证号码等；

10、云坐席管理员可查看坐席所有的服务状态的语音监控，可查看当前的实时通话数据信息，包括话务量的动态变化情况，以及当前的排队情况（人数、时长等）和当前坐席的在线状态。可查看坐席状态日志，包括坐席每个状态的开始时间、结束时间、状态保持的时长，以及状态变更的原因。日志数据可导出。

11、云坐席支持知识库管理，在通话中或在线服务中可通过快捷词快速检索相关知识，辅助坐席快速完成客户问题的解答；

12、云坐席支持多样化的话务分配策略，包括优先分配、随机分配，以及按对应关系分配等。

*、供应商资格要求

1.具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投件（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构投件的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。

2.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供投件截止日前6个月内任意1个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料（或提供相关承诺函）。

3.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：供应商必须具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供***2年度财务状况报告或***3年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明或提供相关承诺函）。

4.履行合同所必需的设备和专业技术能力：按投件（响应）文件格式填报设备及专业技术能力情况（或提供相关承诺函）。

5.参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：参照投件（报价）函相关承诺格式内容。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔****〕3号文，“较大数额罚款”认定为****元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于****元的，从其规定）。

6.供应商未被列入“信用中国”网站(***.***********.***.**)“记录失信被执行人或税收违法黑名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(***.****.***.**)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投件（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（***.***********.***.**）及中国政府采购网（****://***.****.***.**/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。

7.需提供本项目的详细实施方案。

*、报价要求

本项目最高限价为人民币8*元整（超出套餐的通讯费用另计），具体费用以合同实际为准。项目报价为以上对应项目单价，应包括供应商完成本项目所必须的所有成本费用和应承担的*切税费，包括但不限于全部人工费、材料、交通、利润及税费、服务费等完成项目内容所需的全部费用及供应商认为需要发生的其他相关服务费用等。

*、投件要求

符合资质的供应商应当按照下列要求按时投件：

（*）投件资料要求：资料应至少包括营业执照、资质证明、具体项目方案及有关报价等。所有投件资料统***纸打印，*式*份，每份材料需加盖单位公章及骑缝章。

（*）投件方式：密封投递。有关投递资料请用信封统*装好密封，在封面上注明投件单位、联系人及联系电话，在封口处加贴封条并加盖公章。

（*）投件地址：东莞市东城街道**路1号市机关*号大院********规划和科技信息化科。联系人：姚先生；联系电话：****-********。

（*）投件截止日期：从公告即日起至9月5日下午**点**分截止。邮寄投件的以投件寄出日期为准。

（*）投件方式未采用密封投件的或逾期投件的，*律不予接收。

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****年8月**日